Психология и психотерапия

1 23 45 67 89 1011 1213
Раздел 3: Общение
Глава 8 Сила слова

Удар кнутом оставляет следы на теле- а удар словом ломает кости.Многие пали от острия меча- но еще больше погибло от слова.
Апокрифы Экклезиаста
Речь — это наша универсальная система для передачи смысла, дляпонимания и познания друг друга, и хотя происхождение речи теряетсяв глубинах истории, именно она вызывает многие проблемы человеческихотношений в современных организациях.
Слова похожи на боеголовки ядерных ракет.
Когда в организациях обсуждается тема общения, обычно имеютсяв виду такие вопросы: Что говорить? Кому говорить? Как говорить?В предыдущей главе я сказал о том, что слова отвечают только за7 процентов смысла, и все же с помощью этого небольшого количествамы можем заложить огромную силу в наше общение. Слова похожи набоеголовки ядерных ракет, которые являются лишь небольшой частьюбоевой подводной лодки. Хотя сам вид подводной лодки может представлятьсобой угрозу нападения, именно боеголовка внутри ракеты способнавызывать разрушения.
У каждого сообщения есть определенная мощность.
Возможно, вы тоже испытали на своем опыте, как хорошие люди погибаютот силы слова, либо непосредственно от силы слова авторитарного,бесчувственного деспота, либо косвенно от лидера, неспособноговыражать настоящие мысли других. У каждого сообщения есть определеннаямощность, и в этой главе описано много способов, с помощью которыхвы можете увеличить мощность своих сообщений, чтобы экологичнодостигать своих целей.
Речь — это инструмент, который можно использовать как рычаг управленияситуациями и средство движения к целям. Это инструмент диагностики,воздействия и убеждения. Речь дает подсказки о шаблонах и процессахмышления других людей, и то, как вы ее используете, может либоограничивать, либо увеличивать вашу гибкость. Некоторые люди мастерскиовладели искусством реакции типа “словесных ухищрений”, описаннойв первой главе, используя сложные специальные термины, чтобы выработатьрешения, которые на первый взгляд правдоподобны, но срываютсяиз-за того, что не учтены ценности группы. Есть другие, болееэффективные люди, которые знают и понимают силу слов. Эти людинаучились языку “реакции любопытства”. Возможно, вы знаете людейв обеих этих категориях.

Намерение, цель и результат

Мысль и речь почти что слиты воедино в один процесс.
Речь — это один из фильтров восприятия, которые обобщают, искажаюти частично удаляют воспринимаемую информацию, помогая формироватьсобственное видение реальности. Речь подчинена определенной структуреи набору правил, которые помогают упорядочивать слова, чтобы насмогли понимать другие, и эти правила настолько глубоко запечатленыв нашем подсознании, что мысль и речь почти что слиты воединов один процесс. Я собираюсь познакомить вас с набором правил,которые помогут вам продуктивнее использовать речь, и я начнус намерения и цели.
Бывает, что у нас вырываются слова, и когда они сказаны, их ужепоздно менять, — если бы можно было возвращаться обратно и разумнеевыбирать слова, мы бы значительно улучшили свое мастерство общения.Слова сразу же влияют на слушателей. Классический пример этого— человек, который говорит: “Меня раздражают те, кто возит прицепыза машинами”, на что второй отвечает: “Я вожу прицеп”, и первыйговорит: “Ну, не все раздражают, я в основном против больших автопоездов.”
В основе любого сообщения есть намерение.
Первые же произнесенные слова влияют на слушателя. Как вы думаете,слушатель поверит первому утверждению или второму? Слова нужновыбирать с умом. Встреча эффективна, когда она предназначена дляцели более высокого уровня, чем каждое отдельное предложение,и когда к тому же за каждым словом есть четкое намерение. В основелюбого сообщения есть намерение, но часто намерение оказываетсяненужным, или подсознательным, и которого говорящий не осознает.Некоторые люди без умолку говорят о всевозможных вещах безо всякогопродуктивного намерения, кроме наполнения пространства словами.Один менеджер, которого я знал, уводил от темы любое совещание,говоря почти без остановок. Его постоянная болтовня состояла израссказов о случаях из жизни, и быстро уходила в сторону от обсуждаемоговопроса. В ней явно не было никаких сознательных усилий выдаватьслова с намерениями и целями более высокого уровня.
Я могу только предполагать, что намерением его автопилота было,возможно, убедить других в богатстве его опыта. Если у вас нетсознательного намерения, ваш автопилот выберет то, которое можетбыть несогласованно (не конгруэнтно) с вашими целями.
Если у вас нет сознательного намерения, ваш автопилот выберетто, которое может быть несогласованно (не конгруэнтно) с вашимицелями.
Речь как фильтр опыта

Если мы поймем, в чем речь нас подводит, мы узнаем, в чем нужноначать совершенствовать общение. В модели передачи информацииНЛП из второй главы было объяснено, как речь фильтрует переживания.Если бы я рассказал вам о моей недавней поездке в Германию, включаякаждое мгновение моего опыта, — размер, форму, цвет гостиницы,какие в ней окна, все мои разговоры с официантами, погоду каждыйдень, и так далее, — вам бы стало очень скучно. Так что я выбираюто, что мне кажется интересным для вас, и пропускаю остальное.
Мы делаем это все время, и часто те слова, которые мы используем,чтобы добиваться краткости, на самом деле меняют смысл наших первоначальныхмыслей, обобщая, опуская детали, и искажая само воспоминание.Речь можно считать поверхностной структурой нашего опыта, а мысли,которые вызвали слова, глубокой структурой. Слова никак не могутбыть самим переживанием, которое они описывают—они слишком далекоот него отстоят. Сначала мы получаем опыт, который мы представляемсебе с помощью внутренних систем представления информации, а когдамы хотим рассказать другим об опыте, мы вызываем информацию овосприятиях из памяти (мысли), которые в свою очередь вызываютслова. Слова, которые мы используем, не совпадают с событием илипредметом, который они описывают.
Слова, которые мы используем, не совпадают с событием или предметом,который они описывают.
Давайте рассмотрим некоторые способы повышения ценности нашегообщения, а затем в последующих двух главах вы узнаете, как использоватьэти техники в разнообразных контекстах менеджмента.
Рисунок 8.1
Поверхностная и глубокая структура
Произнесите выбранные слова
Поверхностная структура сознательной речи
Обобщает Искажает Пропускает детали
Вспомните случай
Внутреннее представление информации восприятий, хранящееся в памяти
Глубокая структура подсознательной мысли
Опыт

Размер частей информации

Общение происходит на разных уровнях. Посмотрите, сколько разныхуровней общение можно заметить в этом разговоре группы бухгалтеров.
Джим: “Итоги года выглядят многообещающими.” Кен: “Они были быеще лучше, если бы мы сократили канцелярские расходы.” Сара: “Канцелярскиерасходы—это мелочи, вы знаете, сколько нам стоит трехминутныйтелефонный звонок?” Ким: “Телефонные компании делают огромныеденьги на международном бизнесе.” Говорить большими частями информацииозначает говорить глобально и обобщенно, а говорить небольшимичастями означает быть более конкретным. Если бы мы говорили отранспорте, “транспортная система” — это крупная (глобальная)часть, а “автобус, на котором я езжу” — мелкая (конкретная) часть.Если вы помните из четвертой главы, на этом основана одна из метапрограмм.
Если нарисовать график перехода с уровня на уровень, он можетвыглядеть так:
Размер частей информации
Крупные
Мелкие
Джим Кен Сара Ким
Ход разговора

Некоторые люди предпочитают говорить глобально, другие предпочитаютбыть конкретными. Для гибкого общения нужна способность укрупнять,дробить или оставаться на том же уровне в зависимости от ситуации.Просто оставаться на одном уровне, конечно, не гибко. Политики— мастера в этом деле. Если вы зададите политику относительномелкий вопрос, например: “Как вы собираетесь поступить с налогомна прибыль?”, обычным уклоняющимся ответом будет: “Налог на прибыль— это только один из элементов формулы инфляции, мы всегда говорили,что этот вопрос еще долго будет очень актуальным в политическойповестке дня, и наши результаты за последние пять лет ясно показывают,что мы были в этом правы.” В этом ответе части укрупнились от“налога на прибыль” до “инфляции”. При движении по горизонталиразмер частей сохраняется. На рисунке 8.2 показаны все три направленияперехода — вверх, вниз и горизонтально, с теми вопросами, которыевызывают движение в каждом из направлений.
Вообще-то говоря, чем более высокую позицию вы занимаете в организации,тем больше размер частей информации в ваших разговорах. Я зналнекоторых очень крупных руководителей, которые предпочитали общатьсяочень мелкими частями. Оказывается, что при таком вашем поведениисотрудник воспринимает, что начальник вмешивается в его работу.Когда вы разговариваете с руководителем выше по положению, укрупнитечасти по сравнению со своим обычным уровнем и дробите части, толькокогда собеседник сделает это первым. Когда вы разговариваете слюдьми ниже по положению, немного дробите части, чтобы они лучшевас понимали.
Рисунок 8.2
Перемещение вверх, вниз и горизонтально по размерам частей информации
Вверх (общее)
Примером чего это может быть?
Идеи
Общение
Обмен Коммерция
Бизнес
Банковское дело
Какие еще есть примеры этого?
горизонтально
Розничная продажа пищевых продуктов
Страхование
Торговля автомобилями
Что может быть примером этого?
вниз (конкретное)
Коммерческое банковское дело
Операции с акциями
Привилегированные акции
Мои привилегированные акции

Если вы обращаетесь к большим группам людей, часто лучше всегоподавать информацию крупными частями и избегать конкретики. Этопозволит людям вложить собственный смысл в ваши обобщения, и выне увязнете в конкретных деталях и технических подробностях. Укрупнениепоможет вам установить направление для вашей команды, определивглобальные задачи бизнеса. Когда вы описали их, просто дробитечасти, пока не достигнете уровня, на котором работает ваша частьорганизации.
С другой стороны, чтобы написать руководство пользователя компьютернойсистемы, нужны мелкие конкретные детали. Осознавайте свои предпочитаемыеразмеры частей, и замечайте предпочтения других людей. Развивсвою способность переходить выше, ниже и горизонтально, вы увеличитесвою гибкость в общении.

Искусственно туманная речь

Если вы укрупните части и будете общаться на таком уровне, ваширазговоры станут “искусственно туманными”. Это язык президентов,политиков, профессиональных ораторов, гипнотерапевтов и директоров.Это язык, который использовали и Гитлер, и Мартин Лютер Кинг,и Ганди, для достижения своих очень разных целей. Искусственнотуманная речь — это могущественная речь. Она могущественна, потомучто в ней используются слова, которые лишены конкретного смысла,и все же в которые может поверить каждый. В ней используются грубыеобобщения, пропуски деталей и искажения, удаляющие из сообщениявесь конкретный смысл.
Формулировки миссии компании составлены на искусственно туманномязыке, для того чтобы они имели смысл для всей организации. Еслибы формулировки миссии были конкретными, они были бы настолькодлинными, что никто на них не обращал бы никакого внимания. Вотпример одной из самых коротких формулировок миссии — “мы стремимсябыть первыми”. В ней говорится совсем немного, но ее смысл распространяетсяпо всей организации, и каждый человек понимает ее по-своему. ВНЛП искусственно туманная речь называется “милтон-модель” в честьМилтона Эриксона, который приобрел всемирную известность за своиуникальные успехи в гипнотерапии.
Мета-модель
Мета-модель — это противоядие искусственно туманной речи. Очевидно,во многих случаях нужна конкретность, например в групповом семинарепо решению проблем, где важно оценивать количества и размеры.В мета-модели даны проверочные вопросы для восстановления информации,которая была обобщена, искажена и пропущена нашими фильтрами восприятия.Как инструмент эта модель известна своей точностью, и ее сравниваютсо скальпелем хирурга, который рассекает ткани точно в нужномместе, удаляя пораженные места.
Бывают случаи, когда нужно быть искусственно туманным, выступаяна большой конференции или составляя благодарственное письмо подразделениюкомпании. Бывают другие случаи, когда нужно использовать мета-модель,чтобы привязаться к конкретике, например в группе по решению проблем,когда определяются размеры и количества. Я расскажу о каждом изречевых шаблонов милтон-модели и дам примеры проверочных вопросовмета-модели.
Номинализации (Отглагольные существительные)
Возьмите слово “развитие”, которое теперь хорошо вам знакомо,и спросите десять человек из вашей организации, что оно для нихзначит. Я обещаю вам, что вы получите десять разных ответов (инекоторые из них могут удивить вас). Слово “развитие” принадлежитк категории “номинализаций”, то есть описывающих процессы слов,которые превращены в существительные- то есть “развиваться” (процесс)и состояние “развития” (существительное). Использование такихслов помогает людям вкладывать в слова собственный смысл, из своеймодели мира. Вот номинализированная речь …
“Я должен выразить свое искреннее восхищение и уважение южнойрабочей группе, чья установка нашей новой системы задала нам новыестандарты достижений и дала новый смысл слову признание для нашейкомпании.” (Выделенные курсивом слова — номинализации.) А вотответы по мета-модели, которые получены с помощью обратного превращениясуществительного в процесс.
Каким образом вы ими восхищаетесь?
Как вы проявляете свое уважение?
Каким образом они установили систему и кому?
Чего именно они достигли?
Что было признано, и кем?
Неуточненные существительные
В этом шаблоне опускается конкретная информация “кто” и “что”,как в следующих примерах
“Они подготовят это к следующему вторнику.”
“Весь проект от начала до конца был в полном беспорядке.”
“Менеджеры должны вести остальных и быть на переднем крае.”
“Бухгалтерам нельзя доверять эти вопросы.”
И ответы по мета-модели…
Кто подготовит это?
Какой именно проект? Что в нем было в беспорядке?
Какие именно менеджеры? Кого они должны вести? На переднем краечего?
Каким именно бухгалтерам нельзя доверять? Какие вопросы?
Неуточненные глаголы
Это просто опущение информации “каким образом”, например:
“Мы выпустили продукт.”
“Заказ был наконец-то выполнен.”
“Мы делаем все, что в наших силах.”
“На это секторе рынка мы занимаем агрессивную позицию.”
И ответы по мета-модели …
Каким образом вы выпустили продукт?
Каким конкретно образом был выполнен заказ?
Как именно вы делаете все, что в ваших силах?
Каким образом вы занимаете агрессивную позицию?
Потеря субъекта
Это оценочные суждения, и их можно заметить почти что в каждомпредложении, произнесенном политиком. Примеры этого: “совершенноясно, что мы оказались правы в этой тактике”, “у этой отраслинадежное будущее”, “у нас лучшая система здравоохранения в вовсем западном мире”. Все эти предложения — оценки, которые могутоказать огромное воздействие, если их использовать в обращениик участникам конференции или на выступая на презентации высокогоуровня. В любом споре, где у сторон — участников разные ценности,можно услышать массу примеров потери субъекта.
Классический пример—британская угольная промышленность, где содной стороны, шахтеры говорят: “Уголь—это самое дешевое топливов Великобритании”, а правительство говорит: “Угольная промышленностьтребует больших затрат по сравнению с другими формами производстваэнергии.” Вопрос в том, “кто так утверждает?” Вот еще несколькопримеров …
“У нас сегодня лучшая информационная технология на рынке.”
“Наши услуги стали неконкурентоспособными.”
“Очевидно, что нам нужно расширять диапазон услуг.”
“Она несомненно опережает остальных.”
И ответы по мета-модели …
Чье это мнение?
Кто так утверждает?
Кому очевидно?
Для кого несомненно, что она опережает остальных?
Сравнения
Одна из человеческих черт — способность сравнивать. Мы постояннозамечаем вокруг себя сходства и отличия. Это неотъемлемая частьобработки информации нашим мозгом. Но часто во время разговораопускается та часть информации, которая используется для сравнения.Вот некоторые примеры …
“Лучше использовать такой подход.”
“Тогда объем продаж значительно возрастет.”
“Мы лучшая команда для этой работы.”
“Она идеальный кандидат.”
И ответы по мета-модели …
Лучше по сравнению с чем?
Возрастет по сравнению с чем?
Лучшая чем кто?
Идеальный по сравнению с кем?
Чтение мыслей
В этом шаблоне человек предполагает, что он знает, что думаетдругой человек. Предположим, вы находитесь на собрании, и следяза ходом обсуждения, вы начинаете беспокоиться из-за того, чтопроект, которым вы руководите, подвергается тщательному рассмотрениюи определенной критике. У вас могут появиться мысли о ваших отношенияхс теми, кто критикует, возможно, один из них активнее всех. Возможно,вы реагируете на его тон голоса, или язык тела, и вдруг появляетсямысль “он что-то против меня имеет.” Это классическое чтение мыслей.Откуда вы знаете, как он к вам относится? В таких случаях полезнеезамечать и словесные, и несловесные сигналы, не прикрепляя к нимярлыков. Например:
Он наклонился вперед, его голос резче, чем обычно. Он говорито проблемах, которые у нас были на втором этапе проекта.
Предполагать что-то большее означает напрашиваться на неприятности.Если кто-то разносит в пух и прах ваш проект, вам нужно использоватьсвой ум для рационального анализа ситуации, а не загружать свойум чтением мыслей других людей. Конечно, пока вы читаете мысли,вы пропускаете много другой информации, которая могла бы вам пригодиться.
Вот еще один пример чтения мыслей …
Я знаю, всем интересно узнать, кто же будет нашим специально приглашеннымгостем, но, как и мне, вам не хотелось бы пропустить важное объявление,которого мы все ждем.
И ответы по мета-модели …
Откуда вы знаете, что всем интересно?
Откуда вы знаете, что мне не хотелось бы пропустить объявление?
Откуда вы знаете, что мы все ждем объявление?
Причина и следствие
В этом шаблоне что-то одно причинно связывается с чем-то другим— А вызывает Б. С помощью этого шаблона мы создаем себе одну проблему— мы строим взаимоотношения, которые нас ограничивают.
Например, можно сказать, что “солнце заставляет цветы расти”.Но когда вы говорите “директор заставляет меня нервничать”, причиннаясвязь совершенно другого типа. В первом случае это биологическийакт природы, при котором солнце участвует в процессе фотосинтеза,непосредственно биологически воздействуя на цветы. Во втором случае,директор не может заставить нервничать, — здесь нет прямой биологическойсвязи. Цветы не могут сделать выбор, фотосинтезировать или нет,а мы можем выбирать свое “состояние” ума как ответ на свою интерпретациюокружающего мира.
В предыдущих главах вы узнали, что мы управляем своим умом, иможем брать ответственность за собственные “состояния”. Многимлюдям трудно понять эту идею, и может потребоваться некотороевремя, прежде чем возрастет контроль над состояниями ума и тела.Главное — практика, и использование мета-модели в работе над собойпоможет вам управлять собой. Для приведенного выше примера проверочнымвопросом может быть “каким образом директор заставляет тебя нервничать”,или “каким образом ты попадаешь в состояние нервозности при встречес директором?” Вот еще несколько примеров:
“Если я возьму отгул, это повредит работе.”
“Собрания утомляют меня.”
“Если привлечь персонал к активному участию в этой работе, этоприведет к улучшениям.”
И ответы по мета-модели …
Каким образом то, что ты возьмешь отгул, повредит работе?
Как ты входишь в состояние усталости, когда ты на собрании?
Каким образом привлечение персонала к участию приведет к улучшениям?
Комплексная равнозначность
В этом шаблоне двум утверждениям дается один и тот же смысл. Например,“раз вы здесь, мы сможем продвигаться дальше”. “Продвигаться дальше”приравнивается к тому, что “вы здесь”. Вот еще несколько примеров…
“Ты опаздываешь, значит, ты меня не уважаешь.”
“Эти результаты означают, что нам можно немного расслабиться.”
“Раз мы в ведущей рабочей группе, мы можем собой гордиться.”
И ответы по мета– модели …
Каким образом то, что я опаздываю, значит, что я тебя не уважаю?
Каким образом эти результаты означают, что нам можно расслабиться?
Каким образом то, что мы в ведущей рабочей группе, означает, чтомы можем собой гордиться?
Подразумеваемые предпосылки
В нашей речи много шаблонов с подразумеваемыми предпосылками,среди них есть полезные и не особенно полезные. Это те часто встречающиесяпредположения, которые должны быть истинными, чтобы наша речьимела смысл. Например, “в этот раз мы сделаем все возможное” предполагает,что в предыдущие разы не ВСЕ возможное было сделано. Вот еще несколькоподразумеваемых предпосылок …
“Вы пользуетесь услугами компании “Акме” для маркетинга новогопродукта?” (Предполагается, что я провожу маркетинг нового продукта.)
“Когда вы будете иметь такой опыт, как я, вы поймете мое решение.”(Предполагается, что у меня нет такого опыта и я не понимаю решения.)
“Где вы собираетесь пилотировать проект, в восточных или западныхобластях?” (Предполагается, что я собираюсь пилотировать проект.)
“Вы допустили ту же ошибку, что и все остальные.” (Предполагается,что все остальные допустили эту ошибку.)
И ответы по мета-модели …
Почему вы считаете, что я провожу маркетинг нового продукта?
Почему вы думаете, что у меня нет такого опыта, как у вас?
Откуда вы знаете, что я не понимаю вашего решения?
Почему вы решили, что я собираюсь пилотировать этот проект?
Откуда вы знаете, что все остальные допустили ту же ошибку?
Кванторы общности
Это шаблоны обобщения, в них входят такие слова, как: всё, никогда,каждый, ни один, все и всегда. Например, “всем политикам нельзядоверять”. В этом утверждении убеждение насчет политики применяетсяв отношении любой политической деятельности.
Обобщение — это способ распространения утверждения на все возможныеслучаи. Люди часто берут одно или несколько собственных переживанийи применяют их в отношении всех других возможностей. Обычно этиутверждения — мнения и убеждения, и когда мы применяем их ко всемвозможным случаям, мы рискуем создать ограничения своему мыслительномупроцессу и тем самым ограничить свою гибкость. Вот несколько примеров…
“Нам всем нужно повысить производительность.”
“В этом году объемы продаж упали.”
“Менеджеры нас не понимают.”
“Я не могу добиться, чтобы подчиненные со мной сотрудничали.”
“В этом районе земельные участки слишком дороги.”
И ответы по мета-модели …
Нам всем?
Все объемы продаж упали?
Хоть один менеджер вас когда-нибудь понял?
Есть хоть один человек, который сотрудничает с вами?
Все земельные участки?
Обобщения
Кроме кванторов общности, есть множество других обобщений. Многиеиспользуемые в бизнесе слова — всего лишь обобщения идеи или понятия.Из них чаще всего к месту и не к месту используют слово “качество”.Попробуйте спросить сотрудников, что значит качество, и они скореевсего ответят какими-то выученными утверждениями, например “сделатьвсе как следует с первого раза”, или “выполнить работу мастерски”.Меня очень часто просят обучить людей “предоставлять качественныеуслуги, и меня не перестает удивлять тот озадаченный вид, которыйпоявляется после первого же моего ответного вопроса: “А чему именновашему персоналу нужно научиться, чтобы они смогли предоставлятькачественные услуги?” Типичный ответ на это дается в форме дальнейшихобобщений, например: “Им нужно получить навыки общения”. Обобщенияполезны для общения на глобальном уровне. Тем не менее корпоративныйдиалект формулировок миссии и лозунгов качества нужно переводитьна такой язык, который персонал может воплотить в действия привыполнении заданий, а иначе это только пустые, бессмысленные слова.
Модальные операторы необходимости
С раннего детства нас приучают подчиняться правилам. Я помню,как мне с первых же месяцев детского садика говорили, куда можнои нельзя ходить- где я должен быть в определенное время- что яобязан говорить, обращаясь к учителям- что мне нужно и чего ненужно было делать на игровой площадке. И это воспитание остаетсяу нас на всю жизнь. Мы создаем порядок в своем окружении, навязываясебе и другим правила и методики, и иногда тот язык, который мывыбираем для построения собственных структур правил, и наши моральныекодексы поведения, накладывают ограничения на нашу гибкость.
Те модальные операторы, которые мы выбираем, влияют и на нашумотивацию. То, кто думает: “Я должен сегодня выполнить заказ”,скорее сделает задание, чем то, кто думает: “Может быть, я сегоднявыполню этот заказ”. Это не имеет ни малейшего отношения к качествувыполнения работы. Первый человек скорее всего останется на работедольше второго, чтобы довести задание до конца.
Если вам трудно мотивировать себя сделать что-то, проверьте, какиемодальные операторы вы используете. Переход от “может быть” через“должен” к “буду” может полностью изменить дело, особенно есливы к тому же используете субмодальности “буду” из какого-то другогозадания, на которое вы очень мотивированы. Применяйте это вместесо стратегией шестого состояния (глава 4), чтобы еще больше усилитьсвое состояние мотивации.
В модальных операторах необходимости обычно содержатся слова должен/ не должен, обязан / не обязан, нужно / не нужно, например: “Ядолжен без опоздания завершить этот доклад”. Ответ по мета-моделина модальный оператор необходимости — просто: “Что произойдет(чего не произойдет), если ты это сделаешь (не сделаешь этого)?”
Модальный оператор возможности
В этих шаблонах определяются пределы того, что возможно и невозможно.В главе 1, в первых двух реакциях на задачу о квадратной втулкеи круглом отверстии, были модальные операторы возможности—“Я немогу этого сделать” и “Да, я могу это сделать”. Этими простымисловами мы ставим себе очень много ограничений. Я не говорю, чтоможно сделать что угодно,—некоторые вещи физически невозможныиз-за законов природы, например хождение по воде. Но много потенциалаостается нераскрытым из-за ограничивающих убеждений, и вы можетезамечать их в речи и в выборе модальных операторов.
Каждый раз, когда вы замечаете, что используете слово “не могу”,спросите себя, физическое ли это ограничение, или больше подходятслова “не хочу” или “еще не научился”. Как я говорил в первойглаве, “не могу” — обессиливающее слово. Вот несколько примеровэтого шаблона …
“Я не могу справиться с такой нагрузкой.”
“Нам нельзя срывать планы.”
“Невозможно добиться, чтобы он выслушал меня.”
“Они неспособны понять мои возражения.”
И ответы по мета-модели …
Что тебе мешает справиться с нагрузкой?
Что произойдет, если мы сорвем планы?
Что вам мешает добиться того, чтобы он вас выслушал?
Что им мешает понять ваши возражения?
В языке милтон-модели есть еще очень много тонкостей. Они используютсядля создания раппорта, подстройки и ведения, воздействия на другогочеловека, и предложения новых возможностей поведения, и в следующихдвух главах я познакомлю вас с некоторыми его практическими применениями.
В завершение этого раздела по милтон-модели и мета-модели, передвами письмо к туристической компании от Маргарет Тэтчер, когдаона была премьер-министром Великобритании в 1988 году. Попробуйтесвои силы в распознавании языка милтон-модели, и используйте соответствующиеответные вопросы по мета-модели. Поразвлекайтесь.
“Для нации ее люди—самый ценный ресурс. Наши предприятия и организации,какого бы они ни были размера и в какой бы отрасли ни работали,должны признать необходимость вкладывать средства в персонал,чтобы давать им умения завтрашнего дня. Эффективное вложение средствв обучение персонала—ключевое для успеха в бизнесе. Вот почемутак важно, чтобы персонал участвовал в программах обучения наместах. Только таким образом мы сохраним конкурентоспособностьи готовность к грядущим испытаниям.
Ваш успех в завоевании “Национальной премии за обучение персонала”ясно показывает вашу приверженность к разумному вложению средствв обучение. Я поздравляю вас. Нужно, чтобы другие представителибританской промышленности и торговли брали с вас пример.”
Речевые шаблоны милтон-модели и мета-модели можно использоватьразнообразными способами. Нет жестких правил, когда нужно иликогда нельзя использовать определенный шаблон, Все зависит отрезультата, которого вы хотите достичь, вашего намерения и вашейцели более высокого уровня. Бывают случаи, когда искусственнотуманная речь приводит к цели, и случаи, когда лучший инструмент— точность мета-модели. Как бы вы ни решили использовать эти инструменты,учтите следующий совет для сохранения здоровья.
Чрезмерное использование какого-то одного из типов речи можетпривести к резкому нарушению раппорта (взаимопонимания). Малочто в жизни так выводит из себя, как человек, который постояннобомбит вас последней техникой, изученной на курсе обучения, атехника мета-модели может действовать особенно сильно. Практикуйтеэти шаблоны в работе с самим собой, постоянно оспаривая свой автопилот,и будьте очень аккуратны, применяя их в общении с другими. И выможете использовать собственные формулировки вопросов, — какиевам удобнее, — важен результат.

Рамки (фреймы) информации

Каждая рамка похожа на вид из какого-то окна. Если я смотрю изфасадного окна моего дома, я вижу улицу. Если я смотрю из тыльногоокна, я вижу сад и деревья вдали. Из окна на верхнем этаже широкийобзор, в нем больше содержания, но меньше деталей.
Рамки информации полезны для рассматривания какого-то вопросас разных сторон. Я познакомлю вас с шестью рамками, которые оказалисьдля меня полезнее всего, хотя на самом деле нет никаких ограниченийна то, какие рамки вы можете использовать для конкретного контекста.
Вы можете использовать рамки информации, чтобы прояснять и направлятьсобственное мышление, мышление группы, клиента или сотрудника.На рисунке 8.3 показаны шесть типов рамок.
Рисунок 8.3 Рамки информации

Рамки информации
Экология
Результат
Проверка соответствия
Подтверждающие признаки
Как-будто
Обратное прослеживание

Рамка экологии
Идея экологии была впервые предложена в этой книге в разделе похорошо сформулированным результатам и аббревиатуре ПРОЭКТ, где“Э” обозначает “Экологию”. На эту рамку полезно переключатьсятогда, когда вы чувствуете, что упускаются из виду экологическиепроблемы. В этой рамке можно задавать такие вопросы:
Какие еще последствия могут быть, если мы примем это решение?
Как это решение повлияет на более широкую систему, частью которойоно является?
Кого еще нужно привлечь к принятию этого решения?
НЛП часто называют “наукой о последствиях”, и рамка экологии гарантирует,что учитываются все последствия достижения цели. Если вы ответственныза управление большим проектом организационных преобразований,это самый лучший инструмент, который я могу посоветовать. Иногдау вас может появляться чувство беспокойства из-за какого-то решения,без никаких видимых причин отложить его. Это включился ваш сигналнеконгруэнтности (несогласованности), который предупреждает васо том, что что-то упущено из виду. Переключившись на рамку экологии,можно избежать возможной ошибки.
Рамка результата
О результатах было подробно рассказано в третьей главе. Эта рамкапредназначена для того, чтобы направлять внимание на взаимно согласованныецели, учитывая другие возможные результаты. Часто нужно напоминатьперсоналу о намеченных результатах, когда деятельность начинаетуходить в сторону от курса.
Рамка проверки соответствия
Иногда важно полностью сосредоточиться на достижении результата,а вы чувствуете, что какое-то высказывание или действие сбиваетвас с курса. Рамка проверки соответствия похожа на рамку результататем, что она предназначена для сосредоточения внимания. Проверкусоответствия можно использовать сразу же, как только вы почувствовалиотклонение от темы. Практикуйте это в работе со своим собственныммышлением, когда важно длительное время быть сосредоточенным.Задаются такие вопросы:
В чем это помогает достичь результата?
Какое отношение это имеет к цели?
Рамка подтверждающих признаков
Иногда может оказаться, что вы или ваша группа принимаете решениябез достаточных оснований. В таких ситуациях рамка подтверждающихпризнаков прояснит вашу цель и намерение. Эта рамка полезна длягрупп по повышению качества и вообще для тех, кто решает проблемы,и кому нужны признаки, по которым можно сравнивать текущее и желаемоесостояния. Рамка признаков окажется вам полезной для проверкисобственных предположений и действий. Есть ли у результата, которыйвы достигаете, измеримые подтверждающие признаки? По каким признакамможно определить, насколько близко вы к достижению своих результатов?
Рамка “как-будто”
Рамка “как-будто” предназначена для поощрения творчества. Онаиспользовалась в упражнении “встраивания успеха в будущие события”в пятой главе, когда вас просили вообразить будущее происшествие,как будто оно происходит сейчас. Эта рамка полезна для того, чтобыпроверять причины сигналов неконгруэнтности, особенно когда вамнужно принимать важные собственные решения, например, переходна другую работу, дополнительные обязанности или переезд. Вообразивсебя, что вы осуществили эти изменения, прокрутив этот фильм вуме, вы можете выделить ту часть изменений, которая вызывает сигналнеконгруэнтности (несогласованности).
Рамки как-будто идеальны для семинаров по творчеству и для планированиясценариев. Задается вопрос: “Что будет, если … ?”
Рамка обратного прослеживания
Эта рамка используется, чтобы прояснить понимание предыдущей информации,прежде чем переходить дальше. Еще она используется для улучшенияраппорта (взаимопонимания) с помощью отзеркаливания слов, интонацийи жестов, используемых другими людьми (эти темы будут подробнораскрыты в следующей главе). И она полезна как инструмент тренинга,чтоб развивать мышление других людей.
Например, представьте себе сессию тренинга, где результат в том,чтобы развить способности решения проблем при работе над заданием…
Менеджер: “Скажи, как у тебя идет проект (такой-то).” Сотрудник:“Я готов запросить у коллегии проекта разрешение начать второйэтап.” Менеджер: “Что тебе нужно для этого?” (обратное прослеживание).Сотрудник: “Послать им подробный план со сметой.” Менеджер: “Хорошо—ачто тебе нужно, чтобы составить план?” (обратное прослеживание).Сотрудник: “Мне нужны доклады о распределении ресурсов из отделаразработки, и сегодняшняя стоимость материалов и рабочей силы.”Менеджер: “Как ты собираешься их получить?” (обратное прослеживание)и т. д. и т. п.

Переосмысление (рефрейминг)

Переосмыслить означает изменить смысл чего-то, тем самым изменяявосприятие и позицию, и открывая новые возможности. Это мощнаятехника, у которой есть много примеров в повседневной деловойжизни — например: встреча с неуравновешенным не терпящим возраженийчеловеком может означать, что “нужно общаться с оборонительнойпозиции, помня о безопасности и выживании”. Если вы переосмыслитеэту встречу как “пробу сил с целью узнать, насколько вы способныубеждать человека в своих идеях”, вы перейдете в более ресурсноесостояние, конечно, измените свое поведение и тем самым результатвстречи.
Опоздавший на важную бизнес-конференцию основной докладчик вышелна сцену на 45 минут позже назначенного и сказал: “Не то чтобыя опоздал, — я здесь благодаря своей предусмотрительности, — видители, мой запланированный рейс был задержан на четыре часа. К счастью,я решил поехать на машине, чтобы заодно подвезти моего очень больногососеда в больницу. Если бы я отправился запланированным рейсом,меня бы здесь вообще не было, и возможно, моего соседа тоже. Благодарювас за ваше терпение …” Многие проблемы бизнеса по своей природеразветвляются, и это может вызывать у менеджеров симптомы стресса.Цитата Альберта Эйнштейна: “В центре трудности находится новаявозможность” дает менеджерам превосходное переосмысление для ситуацийразветвляющихся проблем. Работать с возможностями гораздо полезнее,чем с проблемами—и такая позиция гораздо здоровее.
Мои слушатели по менеджменту проявляют огромный интерес к переосмыслению.Его часто используют как быстродействующее средство от критиканстваи цинизма. В шестой главе вы познакомились с несколькими примерамипереосмысления, одним из которых было переосмысление “работы”.На одном из моих семинаров мы занялись смыслом “цинизма” с небольшойгруппой менеджеров, которые давно работали на предприятии. Ихпроблема была в том, что они “все это уже видели и слышали.” “Впрошлый раз это не получилось, и сейчас тоже не получится.” “Решенияпринимаются наобум.” Это были некоторые из их фраз.
Они были далеко не в ресурсном состоянии для обучения, и они согласились,что это связано с тем, что они цинично относятся к любым нововведениямруководства. Я мог бы поработать с их значением “работы”, но былогораздо легче работать с их значением “цинизма”. Сначала я добилсяот них общего согласия в том, что означает цинизм: они все этоуже слышали и мало доверяли руководству. Тогда, чтобы расшататьэто значение, я использовал укрупнение частей информации, с рамкойподтверждающих признаков, и изменением позиции восприятия, сказав:“Если вы мало доверяете нашему руководству, которое, кстати, показалосвою способность построить преуспевающую компанию (укрупнениечастей), благодаря чему мы каждый месяц получаем зарплату и оплачиваемрасходы (подтверждающие признаки), то кому вы тогда можете доверять?”Это их выбило из колеи, и я продолжил: “И представьте себе, какруководство может истолковывать ваш цинизм (вторая позиция восприятия).Как вы думаете, какими словами они могут описать вашу реакциюна их планы?” Результат был достигнут. Было заметно, как происходитизменение, они были ошеломлены и почти лишены дара речи. Оставшуюсячасть семинара они были вполне конструктивны и начали разумнообсуждать друг с другом проблемы. Изменение смысла их циничногоотношения помогло им осознать, насколько они были непродуктивны,—нападалина руководство вместо того, чтобы заниматься проблемами.

Метафора

В одном замке в Уэльсе жил принц Левелин. Однажды принц уехал,оставив верного и надежного пса Гелерта следить за своим маленькимсыном, и защищать его от волков, которые рыскали в лесу неподалеку.Когда принц вернулся в замок, к своему удивлению он обнаружил,что колыбель опрокинута и его сын исчез. Вокруг колыбели и наполу были пятна крови. Он повернулся и увидел пса Гелерта, которыйтяжело дышал с окровавленным ртом. В отчаянии и опасаясь худшего,принц вынул свой меч и ударил им Гелерта в сердце. Принц упалдухом и погрузился в печаль из-за того, что случилось, но вдругиз-за шторы он услышал детский крик. Это был его сын, живой издоровый, стоящий рядом с мертвым телом волка.
Метафора — это одна из самых древних форм обучения, и она до сихпор одна из самых действенных. Эту (правдивую) историю о верномпсе Гелерте можно использовать для того, чтобы научить последствиямпринятия поспешных выводов. Подходящая метафора, рассказаннаяв соответствующем контексте, может передать очень мощную обучающуюидею подсознанию. Метафоры запоминаются, и в них вместе с урокоммогут содержаться эмоции. Юмор идеально подходит для метафор.Хорошо рассказанная удачная метафора может провести слушателейчерез самые разные эмоциональные состояния, от глубокой печалидо смеха.
В истории о принце и Гелерте есть предостережение — “Избегайтепринимать неверные решения”. Именно оно может требоваться длякакой-то конкретной цели, и вам к тому же будет нужна какая-тометодология, чтобы дать слушателю положительную цель, к которойдвигаться.

Конгруэнтность (согласованность)

Идея конгруэнтности уже обсуждалась несколько раз в предыдущихглавах. Без конгруэнтности, как и без экологии, не обходится ниодин элемент НЛП. Важно рассказать о конгруэнтности в контекстеречи, потому что это может чрезвычайно сильно влиять на эффективностьорганизации.
Причиной неконгруэнтности часто является недоверие, и это приводитк снижению результативности. Самая большая проблема здесь в том,что многие люди не замечают, когда они не конгруэнтны. Все жедругие люди подсознательно ловят эти сигналы и соответственнореагируют. Директор, который посылает всех своих менеджеров наобучение тренингу и управлению, но продолжает общаться в повелительномтоне, передает мощные сигналы неконгруэнтности (несогласованности)между тем, что он говорит, и тем, что он делает.
Чтобы быть конгруэнтным, менеджеру нужно стать образцом для подражания.Здесь применимы все те же формулировки лидерства — вести своимпримером, ставить стандарты для других, быть тем, у кого можнонаучиться. Если вы не конгруэнтны в своем общении, то рассчитывайтена озадаченное поведение и низкие уровни творчества ваших сотрудников.Если вы конгруэнтны, принимайте то уважение, которое другие квам проявляют.
Раз говоришь, то говори уж четко- Каждое слово чекань, преждечем выдать его.
Оливер Венделл Холмс (1809-94) Американский писатель и врач