Базовые коммуникационные навыки. Эффективно ли общаются врачи

Видео: Учебный курс "Базовые коммуникативные навыки для медсестер"

Эффективно ли общаются врачи

Simpson et al. (1991) указал, что исследования, проведенные во многих странах, подтверждают тот факт, что серьезные коммуникационные трудности встречаются в клинической практике повсеместно.

Обычный для врачей традиционный гипотетико-дедуктивный метод решения проблем подвергается критике за слишком большое количество закрытых вопросов и отсутствие ответов на сигналы, подаваемые пациентом (Evans et al., 1991). Meuleman & Harward (1992) нашли, что структурированная оценка истории болезни обнажает частные трудности, связанные с процессом интервьюирования. Сходные результаты сообщались Maguire & Rutter (1976), сделавших анализ видеозаписи процесса сбора анамнеза студентами-медиками старших курсов, что выявило серьезные недостатки в навыках сбора анамнеза. Сами по себе врачи, вероятно, осознают, что коммуникационные навыки чрезвычайно важны, и есть указания, что они хотели бы получить дополнительную помошь в этой области (Caiman & Donaldson, 1991- Shea et al., 1990).

Данные находки весьма существенны, принимая во внимание тот факт, что, как сообщалось ранее, плохие коммуникационные навыки влекут за собой негативные последствия для медицинских, психосоциальных и экономических аспектов здравоохранения (Fallowfield, 1992).

Поскольку в медицине все более и более доминируют передовые технологии, возникает все большая опасность отдаления врача от больных. Медицинское обучение может в настоящее время способствовать процессу «притупления» эмоций пациентов и оказать вредное влияние на способность врачей эффективно общаться со своими пациентами. Heifer (1970) обнаружил, что студенты-медики старших курсов гораздо чаще, чем неопытные студенты, задавали наводящие вопросы, избегали эмоциональных аспектов случая, использовали медицинский жаргон и игнорировали важные сигналы пациента.

Базовые коммуникационные навыки

Интерперсональные навыки взаимоотношений врач — пациент

Навыки интерперсональных отношений врач-пациент относятся к числу главных навыков, которые позволяют создавать эффективные партнерские взаимоотношения.

Тренировка этих навыков должна иметь своей целью достижения базового уровня компетентности в следующих областях:

Адекватное вещественное окружение
Необходимость в создании адекватного вещественного окружения определяется тем, что это увеличивает степень уединенности, комфорта и внимания к пациенту. Небольшие детали, такие, как оформление места, где сидит собеседник, так, чтобы это не было травмирующим и не увеличивало бы дистанцию, либо наличие штор, что создает чувство уединенности, будут способствовать более успешному результату интервью.

Приветствие пациентов
Приветствие пациентов способом, приемлемым по культуральным нормам в соответствии с их возрастом, полом и т. д., будет способствовать сохранению чувства собственного достоинства и поощрять их к участию в беседе. Использование имени пациента уместно, когда он знаком врачу, при этом врач подает соответствующий сигнал о том, что он узнал собеседника («Как поживает Ваша семья?», «Как Вы провели праздники?», «Сегодня Вы выглядите лучше» и т.д.).

Активное слушание
Оно включает использование как вербальных (словесных), так и невербальных коммуникационных приемов. Врач должен отчетливо сигнализировать о том, что все его внимание сосредоточено на пациенте и делать это взглядом, путем посылки сигналов, обозначающих, что информация принимается и контакт должен быть продолжен — таких, как кивание головой, фразы типа «верно», «понимаю» и т. д.

Желание активно слушать лучше всего демонстрировать также путем использования открытых вопросов, что подталкивает собеседника к более полным ответам.



Эмпатия, уважение, заинтересованность, теплота и поддержка Эти составные части являются сердцевиной интерперсональных навыков. Их нельзя с легкостью подделать, и если врачи лишены этого, то таких врачей нельзя быстро научить тому, как выполнять эти вещи способом, который бы позволил их развивать. Данный раздел является скорее областью не навыков или умений, а отношения.

Тем не менее, врачам следует подавать ясные сигналы, говорящие об их заинтересованности в восприятии проблемы пациента и того, какое влияние эта проблема оказывает на их собственную жизнь, беспокоит ли она их, в чем состоят их надежды и ожидания. Врачи могут подтвердить свою сконцентрированность на пациенте фразами типа «Это должно быть неприятно для Вас» и должны задавать вопросы, исследующие восприятия пациентом проблемы — «Беспокоят ли Вас мысли об операции?». Врач также должен быть обучен тому, как демонстрировать уважение, интерес, теплоту и поддержку, включая сюда и способность к «несудебному» (то есть свободному от стремления судить или осуждать) отношению к пациенту.

Язык
Врачи должны постоянно контролировать количество используемых ими жаргонных слов и выражений с тем, чтобы избегать этого (фраза «У Вас аппендицит» является вполне подходящей для значительного большинства взрослых пациентов, но никак не для детей и т.д.)- врачи должны также постоянно контролировать степень сложности языка, который они используют для своих объяснений, в частности, объяснений диагноза и причин, которые привели к болезни, а также предложения по поводу лечения и причин, на которых основываются эти предложения.

Для врачей очень важно также постоянно контролировать использование потенциально устрашающих слов. Так, слова «рак», «вздутие» и т.д., даже использованные в позитивном смысле («Мы можем исключить рак»), иногда способны в большей степени вызвать страх, чем успокоить, если перед пациентом никогда ранее не возникала возможность этого. Врачи должны также постоянно оценивать ясность и определенность, с которой они высказывают свои мнения, для того чтобы пациенты, с одной стороны, не были бы введены в заблуждение ложной определенностью, но также не остались бы с определенными сомнениями по поводу умственных способностей своего врача.

Взаимоотношение сотрудничества
Важно, чтобы пациент мог чувствовать, что врач ясно понимает его нужды и готов к тому, чтобы работать вместе с пациентом для их удовлетворения. Это произойдет в том случае, если план лечения является результатом тщательного объяснения возникших мнений и полного осознания нужд пациента, что ведет к информированному обсуждению условий данного плана.



Закрытие интервью
В дополнение к навыкам создания вещественной обстановки, начала и продолжения интервью, столь же важным является и способ его завершения. Врач должен подать ясный сигнал о том, что интервью движется к своему завершению, обычно путем суммирования того, что было сказано, и того, что в ходе его обсуждалось.

В обучении интерперсональным навыкам важно учитывать моменты, которые будут оказывать влияние на способы нашего общения с другими людьми — например, пол, культуральные и социально-экономические факторы, которые влияют на восприятие норм и стандартов правильного общения.

Навыки сбора информации
Главная, решающая часть взаимоотношений врача и больного состоит в способности извлечения информации у пациента. Основными навыками, необходимыми для облегчения процесса сбора информации, являются те, которые помогают облегчить вовлечение пациента в медицинское интервью способом, позволяющим врачу добиться правильной постановки диагноза симптомов или проблем пациента.

Использование правильного баланса открытых и закрытых вопросов
Открытые вопросы приглашают собеседника к широкому распространенному ответу, а не к ответу типа «да»/«нет». В целом открытые вопросы, такие, например, как «Расскажите мне, пожалуйста, о Вашей боли», представляют собой лучший способ для извлечения информации, чем вопросы закрытые — такие, как «Эта боль постоянная?» Открытые вопросы особенно полезны, когда пациентов просят описать их проблемы- в начале консультации им необходимо предоставить возможность сделать это с самыми минимальными попытками вмешиваться в их изложение.

Молчание
Необходимо научиться правильному использованию молчания как способа вдохновить пациента высказаться как можно более полно, затронуть сложные темы и вспомнить важные сведения.

Прояснение ожиданий пациента от консультации
Студенты должны вместе с пациентом выяснить, в чем именно заключаются его ожидания от настоящей консультации, а также избегать преждевременных выводов о причинах, которые привели пациента к врачу. Это может помочь выявить случаи, где предъявляемый пациентом симптом в действительности вовсе не является главной заботой больного.

Последнее может быть определено как «скрытая программа», необнаружение которой может привести к неверной диагностике проблемы пациента.

Прояснение даваемой пациентом информации
Следует прояснить значение того, что говорит пациент, как и значение тех сигналов, которые воспринимает врач от невербального общения, чтобы быть уверенным в том, что он (она) понимает пациента полностью.

Последовательность событий
После того, как будет получено широкое и полное описание ситуации, необходимо изучить вопрос, как помочь больному расположить события и поступки в правильной последовательности с тем, чтобы получить логическую картину ситуации, в которой пациент оказался.

Управление потоком информации
Хотя предоставление пациентам возможности для свободного общения и является важным, но в то же время студента надо научить способности сохранять контроль над интервью в своих руках путем тактичного направления содержания беседы в сторону диагностики проблемы.

Суммирование
Так как за время консультации может быть получено большое количество сведений, студент должен научиться суммировать главные данные, возникшие в ходе консультации, он также должен убедиться в том, что понимание этого разделяется с ним его пациентом.

Соловьева С.Л.